Klm, il servizio clienti fa tutta la differenza

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1 marzo 2017

Quando voli con una grande compagnia aerea ti accorgi della differenza e, se per caso succede un imprevisto, benedici la decisione di spendere 20 o 30 euro in più per un Full Service Carrier al posto della solita Low Cost. Klm, compagnia di bandiera olandese, è uno dei tre principali vettori internazionali europei e vanta un servizio clienti di eccellenza. Ho avuto modo di testarlo a metà febbraio in occasione di un volo da Bruxelles a Venezia via Amsterdam e sono rimasto sbalordito dalla precisione e dall’attenzione del vettore olandese affinché nonostante la cancellazione di decine di voli per il maltempo, il mio viaggio risultasse senza intoppi dal giorno prima la partenza fino all’arrivo.

Ai primi di gennaio avevo riportato della valanga di email pubblicitarie a cui mi ha sottoposto easyJet in occasione di un viaggio a Bristol. I messaggi erano così insistenti che ad un certo punto mi sono risolto a mettere un filtro antispam all’account di posta elettronica. Lo ho fatto a mio rischio e pericolo perché, in realtà, la ragione principale per cui viene richiesto un indirizzo email valido e un numero di telefono al momento dell’acquisto del biglietto, dovrebbe essere la possibilità di fornire al viaggiatore aggiornamenti tempestivi riguardo a spostamenti, ritardi o cancellazioni del volo e ogni informazione che possa essere utile per rendere il viaggio meno faticoso e problematico possibile.

Nel caso di Klm, siamo nella parte completamente opposta dello spettro a confronto con easyJet. Prima del volo, ho ricevuto due soli messaggi, la conferma dell’acquisto del biglietto e l’avviso di apertura del check-in online. Poi il silenzio ha preso il sopravvento fino alle 18 e 26 del giorno prima della partenza. In quel momento è giunta la notifica di un nuova email nella casella di posta in arrivo. Apro la casella e trovo il messaggio in inglese con oggetto “Tempo inclemente ad Amsterdam il 23 febbraio”, inviato dall’account airfrance-klm. Il messaggio spiega che la capacità delle piste di decollo e atterraggio a Schipol il giorno successivo sarà ridotta a causa del maltempo. Di conseguenza molti voli saranno cancellati o saranno costretti a ritardi sensibili. La lettera, spiega cosa viene richiesto ai passeggeri e cosa farà la compagnia aerea per limitare i disagi. I viaggiatori sono invitati a rimanere informati, on line su una pagina dedicata al maltempo e attraverso l’applicazione per smartphone e tablet e, per chi ancora non l’avesse fatto, di provvedere al check-in on line. Per contro, Klm si impegna a mantenere aggiornati i viaggiatori e a rimborsare completamente i biglietti dei passeggeri i cui voli saranno cancellati o di quelli che rinunceranno al volo per i voli con ritardi superiori alle tre ore. La lettera indica come chiedere il rimborso on line per evitare lunghe code ai banchi e come contattare il servizio clienti al telefono, via posta elettronica e sui canali dedicati via Facebook e Twitter.

Sono preoccupato, il mio volo del mattino da Bruxelles ad Amsterdam è il classico collegamento di alimentazione. Non serve infatti a spostare le persone che devono andare dalla capitale belga a quella olandese – per questo scopo il treno è molto più funzionale e veloce – ma a portare i viaggiatori all’aeroporto di Schipol da dove prenderanno voli di medio e lungo raggio. In base alla mia esperienza, questi sono tra i primi voli a saltare in caso di problemi.

Apro il sito della Klm e mi appare immediatamente il collegamento alla pagina dedicata al maltempo, ci entro e inserisco la tratta. Due dei cinque collegamenti giornalieri in programma sono stati cancellati, ma per fortuna il mio è confermato. Chiudo tutto e mi rimetto tranquillo a lavorare, pianificando comunque di arrivare in aeroporto un’ora prima di quanto previsto regolarmente.

La mattina dopo lascio casa presto e salgo sul treno per Zaventem, l’aeroporto di Bruxelles. Faccio appena in tempo ad accomodarmi che il telefono vibra, altra email in arrivo da Klm. Apro la casella temendo il peggio. Le notizie non sono buone, ma nemmeno irrimediabili. L’email in perfetto italiano mi avvisa che la partenza del mio volo è stato ritardata di un’ora. Questo il testo dell’email:
Egregio Signor CAMPOLO, Il ritardo del suo volo è dovuto a difficoltà operative. Arriverà a AMSTERDAM più tardi rispetto all’orario previsto. Ci scusiamo per l’eventuale disagio arrecato. Se si trova in aeroporto e il suo volo ha un ritardo compreso tra le 2 e le 3 ore, ha diritto a un coupon per una bevanda. Se il suo volo è in ritardo di oltre 3 ore, desideriamo offrirle un coupon per cibi e bevande. Se necessario, le organizzeremo anche una sistemazione in hotel, incluso il trasporto da e per la sua sistemazione. Si rivolga al nostro personale di terra per ricevere i coupon.
Distinti saluti, Servizio Assistenza Clienti KLM

Seguono le risposte alle possibili domande e ai dubbi che possono venire in mente a ciascun viaggiatore nella mia situazione. Ulteriori avvisi, cosa fare, cosa succede al bagaglio, come ottenere i coupon e, soprattutto le coincidenze. “Faremo in modo che lei possa raggiungere la sua destinazione finale come indicato sul biglietto. Se questo ritardo causa la mancata coincidenza dei voli, effettueremo automaticamente una nuova prenotazione per lei”. Per quanto mi riguarda, questo era infatti il punto importante, poiché ad Amsterdam avrei dovuto prendere un altro volo per Venezia. Completamente rassicurato, spengo il telefono e mi rilasso.

Mezz’ora dopo in aeroporto, controllo il gate di imbarco e vado subito ai varchi di sicurezza. Il telefono vibra di nuovo, controllo i messaggi ed è ancora il servizio clienti Klm a notificarmi il cambio di gate per il volo, confermandomi l’orario ritardato di partenza. Se ho domande, posso rivolgermi direttamente al personale del gate. Mi sento accompagnato e rassicurato. Metto in carica il telefono e mi abbandono alla lettura del giornale in attesa della partenza.

L’aereo arriva 35 minuti dopo rispetto al nuovo orario. Ci fanno salire in fretta, staccano il ponte di accesso e dichiarano l’imbarco completo. Poi compare il comandante, un uomo biondo sulla quarantina, con un sorriso radioso a dispetto della giornata che non promette nulla di buono. Si piazza in mezzo allo stretto corridoio tra le due file di sedili, in modo da essere ben visibile a tutti, prende l’interfono e con la leggerezza e la sicurezza di chi sa il fatto suo, spiega la situazione: “Sopra l’aeroporto di Schipol c’è una tempesta caratterizzata da pioggia intensa e forte vento. Solo una pista è agibile al momento e vengono privilegiati i voli a lungo raggio. Appena si libera uno spazio ci permetteranno di partire da Bruxelles, ma non sappiamo quando. Può succedere tra mezz’ora come tra due ore, per questo vi abbiamo fatto salire in modo da essere immediatemante pronti quando arriva il via libera. Nel frattempo siete nostri graditi ospiti, i miei colleghi stanno preparando il tè, il caffè e uno snack per voi. Tutto quello che possiamo fare è tenervi informati il più possibile e lo faremo”.

Dopo un paio di minuti, puntualmente, il personale di cabina passa a offrire le bevande. Trascorrono una ventina di minuti, senza una voce di protesta da parte dei passeggeri, senza un lamento o uno sbuffo di noia, poi la situazione d’improvviso si sblocca: possiamo partire. Il tempo di volo è irrisorio per un viaggio aereo, 45 minuti da gate a gate, di cui 19 in aria. Ma, date le condizioni meteo, è come stare 19 minuti sul tagadà. Il vento fa sobbalzare la piccola carlinga e le ali sbattono furiosamente per trovare un varco tra le nuvole.

Imperturbabile, il comandante poco prima dell’atterraggio si rifà vivo all’interfono, questa volta dalla cabina di pilotaggio. Ha gli aggiornamenti in tempo reale dalla sala operativa. Gli aerei per Glasgow, Lima e molti altri sono già partiti, i passeggeri che dovevano prenderli dovranno rivolgersi ai banchi transiti dove stanno già facendo le nuove prenotazioni sui voli successivi. Chi deve andare a Malaga, Madrid e altre due città che ora non ricordo, ha invece poco tempo per imbarcarsi. Il nostro volo arriverà al gate B42 e ci vogliono circa 8 minuti per spostarsi agli altri gate. Il messaggio viene ripetuto due volte in inglese, francese e fiammingo.

Atterriamo, non senza difficoltà, come è possibile osservare in questo video, il personale di bordo affretta le operazioni di sbarco e alla fine c’è anche tempo per una nota di colore. Un’assistente di cabina ci infroma che oggi è il compleanno del secondo pilota, pregandoci di porgergli i nostri auguri al momento della discesa. Non sapremo mai se fosse vero o meno, ma ha strappato un sorriso a tutti i passeggeri contribuendo a rendere meno fosca una giornata certamente difficile per chi si trovava in viaggio. Chapeaux a KLM.

Questi i dettagli del volo:

Compagnia KLM

Rotta da Bruxelles a Amsterdam

Volo KL 1724

Aereo Embraer E190

Classe Economy posto 19A

Durata del volo
45 minuti ore con partenza ritardata di 125 minuti causa maltempo e ridotta agibilità delle piste a Schipol.

Spazio tra i sedili e comfort
Tra le file 30 pollici, pari a 76,2 centimetri, mentre la larghezza è di 17 pollici (43,18 cm). I sedili sono imbottiti e comodi, lo spazio è più che sufficiente, nonostante la tasca sullo schienale di fronte.

Configurazione posti 2-2 su 25 file numerate da 1 a 26 (manca la 13), per un massimo di 100 passeggeri.

Biglietto e prenotazione
Acquistato sul sito www.klm.com. Qualche dubbio al termine dell’acquisto perché non mi è apparsa la pagina di conferma. Dubbio risolto dopo pochi minuti al ricevimento dell’email.

Check-in
E’ forse la parte più complicata di tutto il processo, per lo meno se si vuole la carta di imbarco elettronica per il telefono. L’unico modo per ottenerla è fare il check-in direttamente dal dispositivo che desidera utilizzare in aeroporto. Avevo già il check-in pronto, e l’ho dovuto rifare con il telefono, altrimenti mi sarei dovute rassegnare a stampare la carta di imbarco. Utile la guida del sito Klm sugli aerei, sulle divise del personale e una serie di altre curiosità di sicuro divertimento per gli appassionati di aviazione.

Bagagli
La franchigia per i voli europei è di 12 chili in economy e di 18 chili in business class per il bagaglio a mano. Le dimensioni delle valigie ammesse in cabina sono

  • 55 x 35 x 25 cm (21,5 x 13,5 x 10 pollici)
  • 1 accessorio: ad es. una borsa, una valigetta o un laptop, max. 40 x 30 x 15 cm (16 x 12 x 6 pollici)

Imbarco
Con meno della metà dei 100 posti occupati, l’imbarco è stato rapido e senza problemi.

Condizioni dell’aereo
L’aereo utilizzato per questo volo è un Embraer ERJ190 costruito nel 2010. Klm ha in tutto trenta E190 con un’età media di 5,6 anni. Il nostro velivolo è pulito e ordinato, non mostra i segni del tempo e delle migliaia di ore volate.

Intrattenimento
Solo la rivista ufficiale della compagnia, esclusivamente in inglese, una scelta che facilità la leggibilità, il contenimento dei costi e favorisce l’immagine di compagnia globale.

Servizio
L’interazione continua del personale di cabina con i passeggeri e la netta sensazione che lo staff non aspetti altro che qualcuno attacchi bottone, ti fanno sentire in una situazione molto familiare e confortevole.

Food & Drink
Oltre al caffè extra offerto per il ritardo, sono stati distribuiti dei salatini e un’altra bevanda a scelta tra caffè, te, succhi e acqua.

Frequenza
Da Bruxelles KLM vola su Amsterdam cinque volte al giorno con partenze alle 6.10, 8.05, 10.35, 15 e 18.20. I prezzi variano da 139 a 311 euro per l’andata e ritorno.

Internet
Per maggiori informazioni è possibile rivolgersi direttamente al sito della compagnia, www.klm.com. Per chi ha una prenotazione valida, sei giorni prima del viaggio, il sito offre la possibilità di visualizzare la guida on line con dati in tempo reale sullo stato del volo, il menù servito in classe Economy e in Business Class, nome, tipo e varie notizie sull’aereo e informazioni dettagliate su piloti e assistenti di volo.

Testato da
Stefano Campolo il 23 febbraio 2017.

partodomani.it

TAG: crisi, klm, servizio clienti
CAT: trasporti (aerei, ferrovie, navi, bus)

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