Viviamo in un’epoca straordinaria di inarrestabile progresso tecnologico, che ha reso comuni concetti fino a pochi anni fa completamente sconosciuti. L’espressione “software” è ormai familiare a tutti gli scolari e “vive” in quasi tutte le case e le tasche, garantendo il funzionamento di telefoni cellulari, smartphone, computer portatili e altre apparecchiature.
Lo sviluppo della tecnologia ha portato alla nascita di nuovi servizi, come il SaaS “Software as a Service”, che prendono piede nel mondo del business e della tecnologia. Le applicazioni SaaS forniscono alle aziende e alle organizzazioni un modo flessibile ed efficiente per accedere, organizzare ed analizzare i dati di cui hanno bisogno, riducendo al minimo la necessità di hardware costoso. Tuttavia, con il rapido sviluppo delle tecnologie SaaS e l’uso dell’intelligenza artificiale al loro interno, sorgono domande su quanto lontano si possa andare a sostituire l’uomo nel campo dell’automazione, su quanto sia sicuro nel contesto della privacy e della gestione delle risorse umane.
SaaS è l’acronimo di “Software as a Service” ed è un modello di distribuzione del software in cui le applicazioni sono archiviate e gestite nel cloud (server remoti) e gli utenti vi accedono tramite Internet. In questo modello, il software non viene installato sui computer o sui server locali degli utenti, ma viene fornito come servizio attraverso un browser web. I vantaggi del SaaS includono la facilità d’uso, gli aggiornamenti automatici e la manutenzione, la possibilità di accedere alle applicazioni da qualsiasi dispositivo dotato di connessione a Internet che spesso vengono pagati sotto forma di abbonamenti mensili o annuali.
Per utilizzare un programma, cioè, non è necessario averlo scaricato sul proprio computer, ma è sufficiente accedervi da remoto[1]. Esempi di applicazioni SaaS sono i servizi di posta elettronica basati sul cloud, i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), la gestione dei progetti, le conferenze web e molti altri. In ognuno di questi servizi il software, nel cloud, raccoglie tutte le informazioni di tutti i dipendenti, le ordina, ne valuta il risultato, esprime pareri e, nei software più moderni, continua le ricerche per conto proprio. I più noti sono: Gmail, Google Docs e Microsoft Office 365, Netflix, Amazon Web Services (AWS), Adobe Creative Cloud, Zoom, HubSpot e Dropbox[2].
Alcuni tipi di software SaaS[3]
Inoltre, la gamma di SaaS comprende servizi disponibili al pubblico come videoconferenze e scambio di dati, e-commerce, pagamenti e fatturazione e contabilità. Per il settore medico esiste il software come servizio in coordinamento globale delle cartelle cliniche elettroniche (EHR/EMR) – una raccolta, archiviazione ed elaborazione di dati sulla salute umana, che ha diverse caratteristiche di completezza e contesto dei dati[8] .
L’offerta di SaaS è enorme e trova clienti in quasi tutti i settori: il COVID-19 è stato un punto di innesco per lo sviluppo di questo servizio e ha accelerato la migrazione delle aziende dall’on-premises al cloud, costringendo i dipendenti a stabilirsi nell’home office. Il passaggio generalizzato al lavoro a distanza e l’introduzione di misure di isolamento sociale hanno costretto gli imprenditori di tutto il mondo a trasformare i loro modelli di business intorno ai servizi online, con molte aziende del settore dei servizi software a distanza che hanno moltiplicato i loro profitti[9]. Si prevede che il mercato del Software as a Service crescerà fino a 232,3 miliardi di dollari nel 2024, con un tasso di crescita annuale composto di circa il 17% rispetto al periodo precedente[10].
[11]
L’utilizzo del SaaS in ambito aziendale è fenomenale per la sua economicità e flessibilità. Un’azienda non ha bisogno di investire inizialmente nell’acquisto e nella manutenzione dei propri componenti hardware e software, è sufficiente abbonarsi. Gli stessi fornitori di servizi sono responsabili dell’aggiornamento tempestivo del software, della sua corretta manutenzione e configurazione, il che consente al consumatore di risparmiare sull’assistenza informatica, ma allo stesso tempo di utilizzare sempre la versione attuale e consolidata del “software”. A seconda delle esigenze dell’azienda è possibile aggiungere o ridurre il numero di prodotti software utilizzati; inoltre, l’abbonamento è spesso molto flessibile e l’azienda può utilizzare un programma per un periodo di 1 mese, senza gravarsi dell’acquisto di una licenza per anni.
I servizi SaaS hanno un’integrazione più rapida nelle operazioni rispetto al software tradizionale e, grazie al fatto di essere ospitati “sulla nuvola”, sono accessibili da qualsiasi luogo, praticamente su qualsiasi dispositivo che abbia una connessione a Internet[12]. Il “Service as a Service” consente alle aziende di essere più flessibili ai cambiamenti e più efficienti in termini di automazione dei processi, oltre a risparmiare sullo sviluppo e sulla manutenzione del software.
Il più grande problema legato all’utilizzo dei servizi-as-a-service è quello della sicurezza. L’archiviazione di dati sensibili in un ambiente cloud rappresenta un rischio per la sicurezza, soprattutto se il fornitore non dispone di misure di sicurezza sufficienti per proteggere le informazioni: il fornitore di servizi deve disporre di protocolli di sicurezza adeguati a proteggere i dati, e questi evolvono continuamente, così come evolvono le abilità di coloro che “rubano” dati. Nell’era del software locale, le organizzazioni erano sicure in quanto la sicurezza delle macchine e dei dispositivi di lavoro era controllata e il rischio che un dipendente scaricasse malware era minimo o controllato. Questo è un aspetto fondamentale della sicurezza che viene meno, poiché i dipendenti utilizzano dispositivi personali e si allontanano dalle reti aziendali.
Un dipendente che vuole aumentare la propria produttività, lavorando allo sviluppo delle applicazioni SaaS, utilizza un prodotto software remoto con la propria carta di credito e optare per un’applicazioni qualsiasi, invece di contattare l’IT. Questo è molto più facile che affrontare la burocrazia e il possibile rifiuto della richiesta, ma rappresenta un’enorme minaccia per la sicurezza del sistema aziendale, in quanto consente alle nuove applicazioni di accedere ai sistemi SaaS aziendali. Tali connessioni, abbinate a impostazioni personalizzate, possono influenzare i dati sensibili di un’organizzazione senza che ci sia la possibilità di monitorare o controllare il rischio di un attacco[13] .
Il SaaS non è disponibile senza Internet, il che rende impossibile il lavoro offline, e la velocità di lavoro nel programma è direttamente proporzionale alla velocità della connessione a Internet. Inoltre, l’utente finale non ha la possibilità di scegliere una versione più adatta per il lavoro, il software sarà sempre aggiornato all’ultima versione e, nonostante il mercato in rapida crescita, le aziende scelgono il software adatto dalla “disponibilità”, che non sempre è in grado di soddisfare pienamente le esigenze specifiche delle singole aziende: se scegli un software che si sviluppa lentamente, hai perso[14] .
Gestione delle risorse umane basata su SaaS[15]
Per ridurre il carico manuale di questa attività amministrativa, presente in ogni azienda, le organizzazioni hanno iniziato ad automatizzare molti di questi processi per via elettronica, implementando sistemi di gestione delle risorse umane. La disponibilità di SaaS ha portato il processo di contabilità a un livello superiore, fornendo alle aziende prodotti come il sistema di gestione delle risorse umane (HRMS), il sistema informativo delle risorse umane (HRIS) e la gestione del capitale umano (HCM). Con l’aiuto di questi software è possibile assumere personale, monitorare e gestire le prestazioni del personale e valutarne l’efficienza, gestire i dati personali, le buste paga, gli orari di lavoro, condurre la formazione e tracciare lo sviluppo, analizzare il clima lavorativo in modo computerizzato[16]. In sostanza, scompare il fattore umano, che nella valutazione dell’azienda si trasforma in un insieme di numeri, le domande sono risposte da una chatbot e l’idoneità di ogni dipendente è valutata da una macchina[17] .
Da subito, la gestione dei clienti diviene predeterminata. I clienti non sono utenti, e se un dipendente si trova di fronte alla gestione della relazione con il cliente, non può usare la propria competenza o la propria fantasia, ma deve applicare soluzioni predeterminate dal software[18]. Se l’operatore fallisce, nonostante la colpa sia del software, l’umano viene considerato dal software degno di essere licenziato.
Intelligenza artificiale vs. uomo[19]
L’intelligenza artificiale è in grado di svolgere una serie di compiti che in precedenza richiedevano l’intervento dell’uomo, come la stesura di descrizioni delle mansioni, lo screening delle candidature e dei CV in base ai requisiti richiesti, la preparazione di domande per i colloqui, lo sviluppo di programmi e materiali di formazione, quali schemi dei corsi, descrizioni delle mansioni, istruzioni per la sicurezza, la stesura di documenti interni e altro ancora, il che può far molte ore di lavoro.
Ma che dire di funzioni come l’assunzione e il licenziamento, la gestione delle prestazioni, la risoluzione dei conflitti, la generazione di nuove idee e il processo decisionale? Queste sono funzioni che sono governate da questioni etiche e fattori umani. L’Intelligenza Artificiale si propone di essere neutrale, ma viene costruita e addestrata su dati esistenti provenienti da un’ampia gamma di fonti su Internet, la cui completezza è molto difficile da filtrare. L’intelligenza artificiale può essere dotata di informazioni razziste e sessiste, con conseguenti pregiudizi razziali e di genere[20]. Oppure mettere in una posizione vulnerabile un segmento della forza lavoro che invecchia, persone con esigenze particolari o con competenze limitate.
Ad esempio, in relazione al divario retributivo di genere, la situazione può essere esacerbata se il libro paga viene affidato in modo incontrollato a un software di IA, poiché i dati in suo possesso sono informazioni con pregiudizi passati nei confronti di donne, minoranze etniche e altri gruppi svantaggiati[21]. Inoltre, l’IA basa i suoi algoritmi solo su ciò che le è connaturato; non è in grado di prendere in considerazione eventi reali e futuri. Questo rende impossibile sostituire il giudizio umano, poiché l’uso “cieco” del software di IA può portare a informazioni fuorvianti, errate o non aggiornate, ignorando o trascurando importanti dettagli contestuali. A ciò si aggiunge che le IA apprendono su grandi insiemi di dati, che sono per lo più in inglese, e possono escludere persone le cui lingue sono molto diverse dall’inglese[22]. E quindi?
È difficile dire se l’IA sostituirà completamente le attività commerciali e il lavoro umano o se svolgerà un ruolo di supporto, facilitando il processo decisionale umano di fronte al sovraccarico di informazioni e assumendo solo funzioni meccaniche. L’IA generativa e il suo utilizzo nel SaaS hanno un ottimo potenziale e possono aiutare negli aspetti di routine del lavoro per liberare tempo per gli aspetti umani che non possono essere svolti dalle macchine, migliorando così la creatività. La comunicazione di gruppo, il brainstorming, la discussione e il dibattito sono tutti fattori che favoriscono la nascita di idee innovative veramente valide e che sfuggono al controllo dell’IA, le cui capacità sono limitate dagli algoritmi e dalle quantità di dati incorporati. Se il software intelligente è in grado di automatizzare le attività ripetitive, le organizzazioni potranno incanalare la creatività dei dipendenti in attività più complesse e significative che non possono essere svolte semplicemente manipolando grandi database.
Tale riallocazione può portare a importanti cambiamenti positivi nelle politiche e nelle pratiche di gestione delle risorse umane. Le aziende che riescono a implementare con successo, competenza e umanità queste tattiche di gestione delle risorse umane raggiungeranno probabilmente un successo importante[23]. Ma nel caso dei SaaS e soprattutto dell’IA generativa, l’uso dissennato nei rapporti di lavoro può influire sulla percezione di equità, disuguaglianza e fiducia nel management.
I SaaS che utilizzano l’intelligenza artificiale generativa possono stravolgere il business in generale e il campo della gestione delle risorse umane in particolare. Tali pratiche possono interessare tutti i processi, dall’assunzione dei dipendenti alla gestione delle prestazioni, e teoricamente possono migliorare la produttività, la correttezza e l’efficienza, ma solo nell’ambito di ciò che la macchina ha appreso. L’applicazione dell’IA generativa nella gestione delle risorse umane comporta significative questioni etiche, morali, legali e sociali che richiedono un’attenta analisi e una regolamentazione da parte delle leggi al fine di raggiungere un equilibrio efficace. Ma chi è in grado di controllare, frenare e punire una macchina auto-generativa?
Gli effetti di ogni nuova tecnologia non sono immediatamente evidenti e si manifestano solo con il tempo. Un’ulteriore incertezza è rappresentata dall’attuale stato di sviluppo dell’IA generativa, ed è importante determinare fino a che punto essa sia dotata di una vera intelligenza autonoma, piuttosto che una semplice implementazione meccanica di algoritmi complessi[24]. È probabile che l’adozione diffusa di software abilitati all’IA sarà necessaria per mantenere le aziende competitive in tutti i settori, ma i risultati potrebbero essere omogenei e svalutati, perché più facile è il processo, minore è il valore, e col tempo il lavoro umano diventerà una risorsa esclusiva e preziosa.
È difficile dire se l’IA sostituirà completamente il lavoro e le decisioni dell’uomo o se svolgerà un ruolo di supporto, facilitando il processo decisionale umano di fronte al sovraccarico di informazioni, ma credo fermamente che le macchine possano essere utilizzate dalle macchine, ma gli uomini dovrebbero continuati ad essere utilizzati dagli uomini.
[1] https://www.oracle.com/cis/applications/what-is-saas/
[2] https://habr.com/ru/companies/vdsina/articles/513942/
[3] https://stl.tech/blog/what-are-saas-software-as-a-service-applications/
[4] https://hurma.work/en/capabilities/hris/
[5] https://www.sap.com/germany/products/erp/what-is-erp.html#definition
[6] https://habr.com/ru/companies/first/articles/695036/
[7] https://pmpractice.ru/knowledgebase/gloss/detail/669.php
[8] https://habr.com/ru/articles/257241/
[9] https://www.linkedin.com/pulse/has-covid-19-made-saas-one-best-markets-work-jamie-hogg-1e/
[10] https://www.statista.com/statistics/505243/worldwide-software-as-a-service-revenue/
[11] https://www.flexera.com/blog/it-asset-management/saas-management-and-risk-what-financial-institutions-need-to-know/
[12] https://www.linkedin.com/pulse/pros-cons-using-saas-your-business-needs-saqib-aziz/
[13] https://thehackernews.com/2023/04/uncovering-and-understanding-hidden.html
[14] https://cleverics.ru/digital/2019/12/vse-chto-vam-nuzhno-znat-o-saas/
[15] https://www.openpr.com/news/2289544/saas-based-human-resource-market-giants-spending-is-going
[16] https://techexpert.ua/ru/what-is-the-hrms/
[17] https://happy-job.ru/hr-blog/avtomatizaciya-hr-processov/
[18] https://www.linkedin.com/pulse/why-b2b-saas-employee-experience-so-bad-robert-fein/
[19] https://www.vectorstock.com/royalty-free-vector/artificial-intelligence-vs-human-and-job-vector-27223795
[20] https://www.degruyter.com/document/doi/10.18574/nyu/9781479833641.001.0001/html
[21] https://link.springer.com/article/10.1007/s11199-012-0165-z
[22] https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1111/1748-8583.12524
[23] https://www.nytimes.com/2023/04/22/opinion/jobs-ai-chatgpt.html
[24] https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1111/1748-8583.12524
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