L’astuzia del salumiere

Mambretti non amava parlare in pubblico e aveva pure un leggero mal di testa.
Ma quel giorno non si poteva esimere.
Il Grande Capo glielo aveva praticamente imposto: “Perché non dice due parole anche lei al convegno dei venditori sulla qualità?”.
Aveva provato a resistere:
“Io veramente avevo pensato a quella di oggi come ad una giornata di tutto riposo. Oltre al suo, sono previsti gli interventi dei responsabili di Vendita, Marketing e Qualità…”.
“Due parole basteranno”, aveva tagliato corto il Grande Capo “Non le mancano nè fantasia nè prontezza di spirito”.
Adesso Mambretti si trovava lì, con davanti a sè trecentocinquanta persone che lo guardavano e ascoltavano. E il Grande Capo stava seduto in prima fila…
“Come sapete”, disse, “mi occupo di personale. Sulla qualità si possono dire cose molto sofisticate. Ma non aspettatevele da me, temo di non essere abbastanza qualificato. Vi parlerò perciò del mio salumiere. Anzi dei miei due salumieri“.

Mambretti si fermò un attimo per squadrare la sala: con la la frase d’esordio sembrava aver guadagnato un minimo di curiosità e di attenzione nell’uditorio. Poi riprese a parlare:

“Questi due salumieri, che chiameremo A e B, stanno a poche decine di metri l’uno dall’altro, ma hanno diversa fortuna con i clienti.
Non per ragioni che attengono alla qualità della merce o ai prezzi, che sono sostanzialmente coincidenti.
Qual è allora il segreto di A, che ha il triplo dei clienti di B?
Me lo sono chiesto e ho provato a mettere a fuoco alcuni fatti.
Primo fatto: all’ingresso della bottega di A, c’è un grosso cesto di vimini, che alle 8 del mattino contiene una piccola montagna di pezzi di focaccia alle olive. Sono delle dimensioni giuste per una colazione di metà mattina e sono già incartati. Le decine di studenti che verso quell’ora passano davanti alla bottega sanno di poterci contare: afferrano il piccolo involto, depositano un euro sul bancone e salutano A. Se andassero da B, troverebbero la stessa merce più o meno allo stesso prezzo, ma dovrebbero dare delle indicazioni al negoziante: cosa vogliono, quanto ne vogliono, eccetera. Praticamente A vince il primo round a mani basse.
Ma passiamo al secondo round.
Passato l’esercito degli studenti, che, a parità di prezzo e qualità, mostrano di gradire soprattutto la velocità di risposta, entra in scena un nuovo pubblico che si distribuisce nell’arco di tutta la mattinata, quello delle casalinghe e dei pensionati.
A sa benissimo che per questo pubblico quello che conta, a parità di qualità e prezzo, non è la velocità di risposta, ma la qualità della relazione con il cliente.
E sa che la qualità di questa relazione non deriva solo dalla cortesia e dalla cordialità del negoziante, ma anche dalla personalizzazione del rapporto.
Ma vediamolo in azione: entra la signora anziana e subito si avvia, insieme con il flusso degli ordinativi di spesa, una conversazione sui dolori reumatici, sul ricovero in ospedale del marito della signora, sulla mareggiata della sera prima. Le considerazioni metereologiche, sia quelle di tipo previsionale, sia quelle a consuntivo, sono il cavallo di battaglia di A, nonchè l’attacco preferito di una serie interminabile di conversazioni.
Che estate che abbiamo avuto!, dice di un’estate particolarmente calda, oppure di un’estate particolarmente piovosa, oppure di un’estate particolarmente bella. Insomma : di qualsiasi estate. Seguono quindi, immancabili, i confronti con l’estate dell’anno precedente o, se il tempo dell’ordinazione lo sonsente, con le estati del bel tempo che fu.
Ma questo è solo uno dei tanti trattamenti standard di A.
Trattamenti standard, attenzione, ma gestiti così abilmente, da farsi percepire come “dedicati”.

Faccio un altro paio di esempi.
Il primo, nel quale A dà il meglio di se stesso, è il trattamento “giovane signora con bambino”.
L’argomento principe è, ovviamente, il bambino:  com’è cresciuto, com’è bello, che occhi grandi che ha, com’è vivace.
E quanta attenzione c’è nella ricerca dell’aggettivo o dell’espressione più calzanti con la fisionomia, la corporatura, gli atteggiamenti del piccolo!
Il bambino supersviluppato è subito definito “un colosso”, quello estremamente minuto viene salvato attraverso l’esaltazione della sua vivacità (“è un furetto”) o della sua furbizia (“è una lenza”) o della vivacità dei suoi occhi (“che espressione che ha!”).
Insieme con il pane, il latte, gli affettati e i salumi, ai clienti con prole, viene offerta, senza alcuna maggiorazione di prezzo, una buona dose di gratificazione per gli orgogli genitoriali.

C’è poi il trattamento “lauree e diplomi”, che prevede continui riferimenti ai titoli di studio posseduti dai clienti : “Ancora una fettina, avvocato?”, “E’ in cima a quello scaffale, professore” e via dicendo, senza trascurare, ovviamente,  ragionieri e geometri.
E che dire del servizio “panini per la spiaggia”? Mentre altri negozianti espongono bene in vista il cartello “Non si fanno panini”, A è diventato uno stakanovista del sandwich, migliora ogni domenica il suo record di vendite (l’estate tiene aperto anche alla domenica mattina, diversamente da B).

Potrei continuare a lungo, ma credo che abbiate capito le “filosofie di qualità” che A applica al suo modesto business (modesto, intendiamoci, dal punto di vista delle dinamiche, visto che A possiede diversi appartamenti nel centro storico, d’inverno va alle Maldive e, come ho potuto constatare, possiede una piccola collezione di Rolex).
A sa che, per avere successo, occorre identificare i bisogni del cliente e avere l’attitudine ad ascoltarlo. Entrambi questi elementi hanno un denominatore comune, che è l’attenzione“.

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Mambretti scese dalla pedana e tornò a sedersi tra il pubblico, mentre il conduttore della convention annunciava la pausa caffè.
Avviandosi verso la sala adiacente, allestita per il break, Mambretti fu preso  sottobraccio dal respondabile della Qualità, che gli chiese, sorridendo: “Ti riferivi a me quando parlavi di discorsi sofisticati?”
“Come puoi pensarlo?” rispose sornione Mambretti, “come tutte le persone orientate al risultato privilegio l’intuizione sul metodo. Ma so che il mio è un approccio superficiale e che occorre inchinarsi a chi, come te, le cose le ha studiate per bene e sul serio”.
“Ma esistono davvero i due salumieri?” chiese il collega.
“Come no! Io, a dirti la verità, frequento di più B che A. So che qualità e prezzo della merce sono equivalenti e, spesso, vado da quello meno affollato. Ma sai cosa succede quando porto a casa un prosciutto particolarmente buono? Succede che mia moglie mi dice subito: “Lo hai preso da A, vero?”. Io allora, per senso di giustizia, confesso di essermi servito da B. Lei scuote la testa e dice: Sarà stato un caso, oppure: Una rondine non fa primavera“.