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Alzi la mano a chi non è mai capitato. Un ritardo superiore ai 15 minuti è più che una remota probabilità. Solo rimanendo in Europa, se volate con Germanwings o con Icelandair, le possibilità di partire in ritardo si moltiplicano esponenzialmente. Secondo quanto riporta il sito specializzato Flightstats, a novembre 2017, il 50 per cento dei voli della compagnia low cost tedesca e il 32,2 per cento di quelli della compagnia di bandiera islandese ha subito ritardi. Ma il problema è solo in parte delle compagnie aeree. Partendo da alcuni aeroporti è più facile incappare in ritardi e cancellazioni: sempre a novembre gli scali europei che hanno accumulato i maggiori ritardi sono stati Reykjavik (36,70% dei voli in ritardo), Lisbona (29,83%), Palermo (28,85%) e Catania (27,63%).
Più difficile, ma non del tutto improbabile, l’eventualità che il ritardo superi le 3 ore, che il volo venga cancellato o che venga negato l’imbarco. In questi casi, però, i passeggeri hanno diritto a una compensazione che varia a seconda dell’aeroporto di partenza e arrivo e della compagnia aerea.
I diritti dei passeggeri aerei sono indicati nelle condizioni di trasporto che chi acquista un biglietto, specie on line, dichiara di aver letto (ma di solito non lo fa) e accettato. Il documento generalmente riporta quale compenso riceverà il passeggero in caso di partenza ritardata, cancellazione del volo, perdita o danneggiamento dei bagagli. È un contratto tra la compagnia aerea e il passeggero con indicati diritti e obblighi delle parti.
Per i voli internazionali, i diritti dei passeggeri aerei sono ampiamente trattati nell’ambito della Convenzione di Montreal del 1999. Oltre a questioni come l’indennizzo per incidenti mortali o lesioni fisiche, la convenzioni definisce la massima responsabilità delle compagnie aeree per problemi quali smarrimento o danneggiamento del bagaglio, ritardi o cancellazioni di voli e negato imbarco. In linea generale, le compagnie aeree non sono obbligate in base alla convenzione a fornire un risarcimento per eventi straordinari su cui non hanno alcun controllo, ma devono fornire un rimborso del biglietto, un trasporto alternativo alla destinazione finale o la riprenotazione in una data successiva della scelta. Queste circostanze straordinarie possono includere instabilità politica, maltempo come tempeste di neve o uragani, rischi per la sicurezza, problemi di sicurezza di volo inattesi e azioni industriali come scioperi. Alla fine del 2017, tuttavia, solo 130 stati dei 191 membri dell’Icao, l’Organizzazione per l’aviazione civile internazionale sono firmatari, il che fa diventare un mosaico i regolamenti i regolamenti locali di circa 60 paesi.
La protezione dei diritti dei passeggeri offerta ai consumatori dalla legislazione europea è generalmente considerata la migliore al mondo. Da oltre dodici anni, precisamente dal 17 febbraio 2005, è in vigore il regolamento 261/2004 dell’Unione europea che istituisce una serie di diritti per i passeggeri a cui viene negato l’imbarco, il volo è cancellazione o si verifichino ritardi prolungati.
Il regolamento si applica ai passeggeri in partenza o in arrivo in un aeroporto situato nel territorio di un paese dell’Unione Europea (non si applica nel caso di arrivo in un aeroporto Ue se il volo è gestito da una compagnia aerea extra UE. Per maggiori dettagli questo sito è molto chiaro) a patto che abbiano una prenotazione confermata e si presentino all’accettazione non più tardi di 45 minuti prima dell’orario indicato.
Per UE si intendono i 28 paesi dell’UE, inclusa la Guadalupa, la Guyana francese, la Martinica, la Riunione, Mayotte, Saint-Martin (Antille francesi), le Azzorre, Madera e le isole Canarie, nonché l’Islanda, la Norvegia e la Svizzera.
In caso di cancellazione del volo o di rifiuto d’imbarco, i passeggeri interessati hanno diritto: al rimborso del biglietto entro sette giorni o a un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale o a un volo alternativo verso la destinazione finale; ad assistenza (pasti e bevande, sistemazione in albergo, trasporto tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione, possibilità di effettuare a titolo gratuito due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica) a un risarcimento fissato a:
In caso di ritardi sono previste tre categorie di penalizzazione:
Infine, se un vettore aereo sistema un passeggero in una classe inferiore a quella corrispondente al biglietto aereo acquistato, il passeggero è rimborsato entro sette giorni secondo le seguenti modalità:
Attenzione, però, se avete usufruito di biglietti omaggio o di tariffe speciali e non pubbliche, non avrete diritto ad alcun rimborso né compensazione. Non si ha diritto a compensazione anche in caso di cancellazione dovuta a circostanze straordinarie, ad esempio maltempo, se la cancellazione è stata comunicata due settimane prima della data del volo e infine se viene offerto un volo alternativo per la medesima rotta a condizioni simili al volo originario.
Per ottenere la compensazione è necessario compilare un modulo standard e inviarlo in primo luogo alla compagnia aerea titolare del trasporto. Nel caso la compagnia aerea non rispondesse entro 6 settimane, è possibile far intervenire l’autorità nazionale di regolazione del trasporto aereo del Paese da cui il volo in questione ha avuto origine. L’elenco delle autorità europee è disponibile a questo link. Per quanto riguarda i voli in partenza dall’Italia, bisogna coinvolgere l’Enac inviando una email o chiamando il numero verde 800 898121.
Va chiarito che, in caso di eventi eccezionali come per esempio, terrorismo, sicurezza, scioperi o eventi meteo – come accaduto l’11 dicembre scorso a Bruxelles dove l’aeroporto di Zaventem è rimasto chiuso per 24 ore con la conseguente cancellazione di circa 500 voli che hanno lasciato a terra quasi 50 mila persone – le compagnie aeree non saranno tenute a corrispondere la compensazione. Tuttavia, sono obbligate all’assistenza dei loro passeggeri e quindi, a offrirvi una delle seguenti soluzioni:
Inoltre, sempre nei casi di cancellazione o interruzione del servizio aeroportuale dovuti a forza maggiore (terrorismo, condizioni meteo, ecc.) la compagnia aerea con cui è stato sottoscritto il contratto è tenuta a fornire l’assistenza. In base alle norme europee e in base all’effettivo disagio subito, ogni passeggero ha diritto a pasti e bevande, sistemazione in albergo, trasporto tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione, possibilità di effettuare a titolo gratuito due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica. La maggior parte delle compagnie aeree gestisce direttamente le criticità dei clienti attraverso apposite pagine sui rispettivi siti web. Bisognerà tenere scontrini, ricevute e fatture e inviarne copia alla compagnia aerea attraverso il sito web oppure per posta. È consigliabile dunque acquistare sempre il biglietto attraverso i canali ufficiali della compagnia aerea. Nel caso invece si utilizzino mediatori o agenzia di viaggio, anche on line, assicuratevi di leggere i contratti o, almeno, di acquistare per pochi euro un’assicurazione aggiuntiva per evitare sorprese. In questi casi, il contratto è tra il passeggero e l’agenzia di viaggio.
Ci sono infine diverse agenzie che si occupano di sbrigare le pratiche di rimborso in cambio di un compenso, dovuto solo in caso la richiesta vada a buon fine. Le principali sono Airhelp, RitardataPartenza, NoProblemFlights e RefundMyTicket. Le quattro agenzie citate hanno il sito anche in italiano e prevedono la gestione del reclamo on line.
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