L’esperto messo in mora. Come cambia la relazione tra professionisti e utenti nell’era dell’informazione diffusa

Il crollo del monopolio della conoscenza

C’è un momento preciso in cui qualcosa si è rotto. Non un’esplosione, nessuna rivoluzione dichiarata. È accaduto in silenzio, sul piccolo schermo di uno smartphone, nella sala d’attesa di uno studio medico, nello spazio tra una domanda e la risposta che non si aspetta più di trovare soltanto dall’esperto.

Oggi i professionisti — medici, architetti, nutrizionisti, avvocati, comunicatori, archeologi — si trovano di fronte a una variabile che nessun percorso universitario ha insegnato loro a gestire: l’utente informato. Non necessariamente competente. Non sempre nel giusto. Ma informato, consapevole, e spesso pronto a portare documentazione.

Con l’accesso alle informazioni disponibile h24, le persone non aspettano più l’appuntamento per trovare risposte a dubbi, diagnosi, progetti, ricerche. Internet prima, con Google, e poi con l’irruzione massiva delle intelligenze artificiali generative, ha messo a disposizione del cittadino comune una quantità di informazione tale da scardinare un sistema relazionale rimasto sostanzialmente immutato per secoli: quello fondato sul monopolio della conoscenza specialistica.

Il sociologo Anthony Giddens, già negli anni Novanta, aveva intuito questa traiettoria. Nel suo The Consequences of Modernity (1990) descriveva come la modernità avanzata fosse caratterizzata da un paradosso: da un lato la proliferazione dei sistemi esperti — strutture impersonali che presiedono alla nostra vita quotidiana —, dall’altro una crescente «de-referenzializzazione» della fiducia in quegli stessi sistemi. L’utente contemporaneo non ha abbandonato il bisogno dell’esperto, ma ne ha profondamente ridisegnato il rapporto di autorità.

Il paziente che porta le analisi già interpretate

L’esempio più paradigmatico viene dalla medicina, e non è casuale. Il medico è storicamente la figura che ha incarnato in modo più netto il concetto di expertise come potere. Talcott Parsons, nel suo celebre modello della sick role (The Social System, 1951), descriveva una relazione asimmetrica e funzionale: il paziente si affida passivamente, il medico detiene il sapere e la responsabilità. Un patto implicito, quasi sacrale.

Quella asimmetria è oggi profondamente incrinata. Un paziente arriva al pronto soccorso con un familiare, propone ipotesi di diagnosi, parla di valori ematici, cita articoli di PubMed o, sempre più spesso, output di sistemi di intelligenza artificiale. Il medico di turno — formato per anni a essere l’unico depositario di un sapere quasi misterico — percepisce questa intrusione come una violazione del contratto relazionale su cui si è basata la sua identità professionale.

La reazione tipica è triplice: smarrimento, irritazione, irrigidimento. Una chiusura difensiva che, paradossalmente, peggiora la comunicazione invece di tutelarla.

Ivan Illich, nel suo profetico Limits to Medicine (1976), aveva già denunciato la «medicalizzazione della vita» come un processo che sottraeva all’individuo la capacità di comprendere e gestire la propria salute. Oggi si potrebbe dire che stiamo vivendo il fenomeno inverso: una de-medicalizzazione cognitiva spontanea, non guidata, spesso caotica, in cui il paziente riprende in mano pezzi di conoscenza — talvolta male assemblati — che il sistema aveva contribuito a rendergli inaccessibili.

Il corto circuito: informazione non è competenza

Sarebbe però un errore opposto quello di romantizzare l’utente informato. L’accesso all’informazione non equivale all’acquisizione di competenza. Luciano Floridi, filosofo dell’informazione, distingue con precisione tra data, information, knowledge e wisdom (The Philosophy of Information, 2011): ogni livello richiede un salto qualitativo che non avviene automaticamente per effetto della quantità di contenuti disponibili.

Un paziente che legge su un sito specializzato i sintomi di una patologia rara e si autodiagnostica non ha acquisito competenza medica: ha acquisito informazione decontestualizzata. La differenza non è banale. Il medico, l’architetto, il nutrizionista non detengono solo nozioni: detengono giudizio clinico, capacità di contestualizzare, esperienza accumulata su casi reali, responsabilità legale e deontologica. Elementi che nessun motore di ricerca — e nessuna intelligenza artificiale, almeno allo stato attuale — è in grado di replicare integralmente.

Il vero corto circuito non è dunque nell’utente che si informa. È nella relazione che non sa più come gestire quella informazione. È nel professionista che non ha strumenti comunicativi adeguati per fare la cosa più importante: distinguere pubblicamente, e con rispetto, il proprio valore aggiunto da un’informazione generica disponibile online.

Non tutti gli utenti informati, tuttavia, sono uguali — e ignorare questa differenza sarebbe un errore tanto quanto ignorare il fenomeno nella sua interezza.

Una minoranza, percentualmente ridotta ma non trascurabile, possiede strumenti reali di contestualizzazione. Ha una formazione di base, sa valutare una fonte, sa distinguere un caso generale da un caso specifico. Con questi interlocutori il professionista può e deve alzare il livello del dialogo: riconoscere la qualità del loro lavoro preparatorio è un atto di rispetto che apre la relazione. Il medico che dice «ha identificato correttamente il quadro, vediamo insieme cosa lo rende diverso nel suo caso specifico» non cede autorevolezza: la esercita in modo più sofisticato.

La stragrande maggioranza, invece, porta frammenti di informazione assemblati senza struttura logica, ordinati non da un ragionamento ma dalla sequenza casuale di una ricerca Google o dall’output di un sistema di intelligenza artificiale generativa. Pezzi veri, spesso, ma decontestualizzati, privi di gerarchia, incapaci di dialogare tra loro. Il professionista che non sa riconoscere questa differenza rischia due errori opposti e ugualmente dannosi: trattare il paziente occasionalmente preparato come un dilettante da ignorare, o — peggio — prendere per buona la sicurezza con cui l’utente medio presenta informazioni che non sa davvero valutare.

Come osserva il sociologo Eliot Freidson in Professionalism: The Third Logic (2001), le professioni sopravvivono non perché detengono informazioni esclusive, ma perché esercitano un giudizio discrezionale che richiede formazione, esperienza e responsabilità. È su questo terreno che si gioca oggi la partita della credibilità professionale.

Verso un nuovo modello: il professionista come navigatore

Come si esce dall’impasse? Non certo ignorando il fenomeno, né irrigidendosi in una difesa d’ufficio del proprio ruolo. Né, all’opposto, cedendo a una deriva populista in cui il professionista rinuncia alla propria autorevolezza pur di non sembrare arrogante.

La risposta sta nel ripensare radicalmente la comunicazione professionale.

Ezekiel e Linda Emanuel, in un saggio diventato classico pubblicato sul JAMA nel 1992 (Four Models of the Physician-Patient Relationship), identificavano quattro paradigmi relazionali: paternalistico, informativo, interpretativo e deliberativo. Sostenevano che il modello deliberativo — in cui il professionista non si limita a trasmettere informazioni né a prendere decisioni al posto del paziente, ma accompagna il processo decisionale — fosse quello più rispettoso della dignità e dell’autonomia dell’utente.

Trent’anni dopo, quel modello non è solo eticamente preferibile: è l’unico che regge davanti a un utente che arriva con le sue fonti sottobraccio.

Il professionista del futuro — già del presente — deve saper fare alcune cose precise:

Accogliere l’informazione dell’utente senza svalutarla e senza capitolare. Riconoscere che l’utente ha fatto uno sforzo di comprensione è un atto di rispetto che apre la relazione invece di chiuderla. Dire «ha letto bene, quella è una delle ipotesi sul campo» non significa cedere il passo: significa mostrare di conoscere il territorio meglio di chi lo ha solo intravisto da lontano.

Rendere visibile la propria complessità. La sfida comunicativa non è spiegare di più, ma spiegare meglio. Far capire all’utente cosa fa il professionista che un algoritmo non può fare: il ragionamento differenziale, la valutazione del contesto, la lettura integrata dei segnali, la responsabilità personale sull’esito. Non come difesa corporativa, ma come atto di trasparenza.

Trasformare l’utente informato in un alleato. Un paziente che ha studiato il proprio caso non è un avversario: è un interlocutore potenzialmente più collaborativo, più aderente alle indicazioni, più motivato a partecipare attivamente al processo di cura o di progetto. Le ricerche sul cosiddetto movimento degli e-patient — documentate da Tom Ferguson e Dave de Bronkart (e-Patients: How They Can Help Us Heal Health Care, 2010) — mostrano che i pazienti informati ottengono mediamente esiti migliori quando il professionista sa gestire questa risorsa invece di contrastarla.

Una ferita aperta

Resta una domanda, scomoda e necessaria.

Il sistema professionale — con i suoi ordini, le sue deontologie, i suoi percorsi formativi — è stato costruito su un mondo in cui l’informazione era scarsa e asimmetrica. Quel mondo non esiste più. La scarsità si è rovesciata in abbondanza, e l’abbondanza ha generato un nuovo tipo di caos cognitivo che né i professionisti né gli utenti sanno ancora navigare con sicurezza.

La questione non è se l’utente informato sia una risorsa o un problema. È se le professioni abbiano la lucidità e il coraggio di aggiornare non solo le proprie competenze tecniche, ma i propri modelli di relazione, comunicazione e autorità.

Come non essere trattati come semplici «amici da bar»? Non ergendosi su un piedistallo che il web ha già sgretolato. Ma dimostrando, ogni volta, in ogni colloquio, che la differenza tra un’informazione trovata online e un giudizio professionale non è una questione di potere. È una questione di cura.

Riferimenti bibliografici

• Giddens, A. (1990). The Consequences of Modernity. Stanford University Press.
• Parsons, T. (1951). The Social System. Free Press.
• Illich, I. (1976). Limits to Medicine. Medical Nemesis: The Expropriation of Health. Marion Boyars.
• Floridi, L. (2011). The Philosophy of Information. Oxford University Press.
• Freidson, E. (2001). Professionalism: The Third Logic. On the Practice of Knowledge. University of Chicago Press.
• Emanuel, E.J., Emanuel, L.L. (1992). «Four Models of the Physician-Patient Relationship». JAMA, 267(16), 2221–2226.
• Ferguson, T., de Bronkart, D. (2010). e-Patients: How They Can Help Us Heal Health Care. Jossey-Bass.
• Beck, U. (1986). Risikogesellschaft. Auf dem Weg in eine andere Moderne. Suhrkamp. [trad. it. La società del rischio, Carocci, 2000.]